Klątwa wiedzy – czym jest i jak wpływa na marketing?
Jedną z zasad, którą kierujemy się w Resolut jest myśl, że wszystko co da się powiedzieć, da się powiedzieć prosto. Czasem jednak każdy z nas zamyka się w swojej branżowej bańce i zapominamy, że ktoś poza nią może w ogóle istnieć. Wówczas nasza komunikacja jest i owszem – zrozumiała dla nas, ale dla osoby niezwiązanej z tematem staje się kompletnym bełkotem. Dzieje się tak dlatego, że zaczyna ciążyć na nas klątwa wiedzy. Jak się jej pozbyć oraz jak dzięki temu usprawnić relacje z klientami przeczytasz w tym artykule.
Co to jest klątwa wiedzy?
Klątwa wiedzy to błąd poznawczy, który sprawia, że uważamy za powszechnie zrozumiałe i oczywiste to, o czym mówimy. Na przykład wewnątrz naszej firmy na co dzień posługujemy się żargonem i terminami związanymi z marketingiem: SEO, adsy, content marketing czy leady. Dla nas są to pojęcia znane i wiemy, co oznaczają. Jednak dla klientów, z którymi współpracujemy, a którzy niekoniecznie interesują się marketingiem mogą to być terminy tak odległe i niezrozumiałe jak astrofizyka dla szynszyli. Wtedy właśnie ma miejsce zjawisko, które określamy mianem klątwy wiedzy.
Skąd bierze się klątwa wiedzy?
Klątwa wiedzy pojawia się, gdy nasz kontakt ze „światem zewnętrznym”, czyli z osobami spoza naszej branży, firmy lub kręgu zainteresowań staje się co raz rzadszy. Sprawia to, że co raz rzadziej musimy tłumaczyć lub wyjaśniać pewne pojęcia czy znaczenie używanych zwrotów. Nie ma w tym nic złego, jednak, gdy pojawia się sytuacja, w której rozmawiamy z osobą, która nijak nie jest związana z tym, o czym mówimy może pojawić się sporych rozmiarów bariera komunikacyjna: nasz rozmówca po prostu nie zrozumie o czym mówimy.
Klątwa wiedzy a marketing
Wszędzie tam, gdzie kluczowym aspektem działania biznesu jest komunikacja z klientem szczególnie ważna jest świadomość istnienia klątwy wiedzy oraz świadoma walka z nią.
Jedną z takich branż jest właśnie marketing. Wyobraź sobie taką sytuację: przedstawiasz potencjalnemu klientowi swoją ofertę mówiąc:
– Poprowadzimy skuteczne działania SEO, poprawimy responsywność i zaraportujemy wyniki adsów.
Ten potencjalny klient pracuje jako architekt wnętrz i nie ma bladego pojęcia o czym mówisz. Rezygnuje więc z Twojej oferty myśląc zapewne, że chcesz go naciągnąć na niepotrzebne koszty. Jeśli jednak tą samą ofertę przedstawisz w innych słowach, jak na przykład:
– Podniesiemy widoczność Twojej strony w wyszukiwarce. Całą witrynę dostosujemy do prawidłowego wyświetlania zarówno na komputerach jak i telefonach. Zaś wyniki płatnych reklam przedstawimy Ci w czytelnym raporcie, żebyś wiedział za co płacisz.
– szanse na podpisanie umowy wzrastają – teraz oferta mówi jasno, jakie korzyści otrzyma klient. Pamiętaj, że klient nie chce kupić młotka, on chce wbić gwóźdź.
Jak pozbyć się klątwy wiedzy?
Jeśli już wiesz, że dopadła Cię klątwa wiedzy możesz świadomie coś z tym zrobić. Zacznij od prostego ćwiczenia: postaw siebie w roli swojego klienta i spójrz jego oczami na swoją ofertę i na to, co komunikujesz. Czy jako weterynarz lub fryzjer rozumiesz wszystko, co przekazuje Twoja firma? Może jest możliwość, aby ten przekaz uprościć lub nieco wyjaśnić? I bynajmniej, nie chodzi tu o to, żeby swojego klienta traktować jak kogoś gorszego tylko o to, że nie każdy musi być specjalistą od wszystkiego.
Pomocne jest również pisanie lub komunikowanie się za pomocą języka korzyści. Dzięki temu spojrzysz na produkt lub usługę przez pryzmat jej faktycznej użyteczności i zalet jakie z sobą niesie.
Dobrą praktyką jest też posługiwanie się obrazowymi przykładami, historiami, a także porównaniami. Ludzie raczej boją się tego, czego nie znają. To zaś, co znane i do czego możemy sami się odnieść jest nam bliższe. Dobry przykład lub historia „z życia wzięta” to najlepszy sposób przekazania wartości oraz usług swojej firmy.
Klątwa wiedzy może spotkać każdego z nas – jako osoby z konkretnej specjalizacji, firmy czy zainteresowane danym tematem często zapominamy jako to jest czegoś nie wiedzieć. Jeśli jednak chcesz pozyskiwać nowych klientów z różnych branż pamiętaj, że to, co Ty uważasz za oczywiste dla kogoś innego wcale nie musi takie być. Przejrzyj swoją ofertę i wprowadź zmiany tam, gdzie Twoja komunikacja stała się zbyt zamknięta i specjalistyczna – dzięki temu dotrzesz do osób, do których się zwracasz.